Durante años, muchas empresas implementaron sistemas automatizados en sus centros de atención con el objetivo de reducir costos. Esta práctica, en algunos casos, priorizó la eficiencia operativa por encima de la experiencia del usuario. Los consumidores, al enfrentarse a largos tiempos de espera y respuestas limitadas, comenzaron a percibir estos sistemas como barreras más que como soluciones. Esta percepción se agudiza especialmente en contextos complejos, donde se requiere asistencia personalizada que las respuestas automáticas no pueden ofrecer.
Actualmente, alrededor del 60% de los usuarios no están dispuestos a esperar más de dos minutos en una llamada telefónica. Además, el 75% señala que la demora en resolver un problema impacta negativamente en su experiencia. Si bien el autoservicio es una opción aceptada para consultas básicas, el 75% de los consumidores prefiere hablar con una persona cuando el asunto requiere atención específica. Esta tendencia sugiere que los modelos automáticos deben complementarse con opciones de contacto directo para situaciones más sensibles.
El avance de la inteligencia artificial ha dado lugar a una nueva etapa en la atención al cliente. Herramientas como los asistentes virtuales permiten gestionar tareas repetitivas, responder de forma inmediata a preguntas frecuentes y ofrecer soporte continuo a través de múltiples canales. Esto libera a los agentes humanos para dedicarse a casos que requieren análisis o empatía, aspectos que la tecnología aún no aborda con precisión total. A pesar de sus ventajas, la IA también enfrenta limitaciones: interpretar emociones, resolver temas complejos o entender el contexto completo de una queja sigue siendo un reto.
El 63% de las empresas considera que la implementación de chatbots permite a su equipo centrarse en temas prioritarios. Se estima que, para este año, el 80% de las consultas rutinarias se resolverán a través de sistemas automatizados impulsados por IA. Sin embargo, esta tecnología no es necesariamente más económica desde el inicio. Su implementación puede costar entre 40.000 y 250.000 dólares, dependiendo del alcance del sistema y las necesidades del negocio. A esto se suman inversiones en formación, infraestructura y desarrollo de modelos adecuados.
Los consumidores también muestran cambios en sus expectativas. El 86% espera cambiar de canal durante una misma interacción sin perder continuidad, y el 62% intenta resolver los problemas por su cuenta antes de contactar con el servicio. En este contexto, un sistema de atención debe ser flexible y ofrecer respuestas personalizadas, sin excluir la posibilidad de acceder a un agente humano cuando sea necesario.
Aunque el uso de inteligencia artificial en atención al cliente puede no reducir costos de forma inmediata, su aplicación estratégica puede mejorar significativamente la calidad del servicio. Empresas que equilibran adecuadamente la automatización con la interacción directa tienden a generar experiencias más satisfactorias. Este enfoque mixto, si se gestiona correctamente, no solo mejora la relación con el cliente, sino que también puede traducirse en mayores ingresos y lealtad a largo plazo.
