En un mercado tan competitivo como el de los smartphones, la reputación digital se ha convertido en un factor decisivo para el éxito o el fracaso de una marca. Las redes sociales, las plataformas de reseñas y los medios digitales han transformado la manera en que los consumidores toman decisiones, y algunas compañías de tecnología lo han aprendido de forma costosa, mientras otras han sabido capitalizarlo a su favor.

Uno de los casos más emblemáticos de fracaso por daño a la reputación digital es el de Samsung y el Galaxy Note 7 en 2016. Tras múltiples reportes de que el dispositivo explotaba por un fallo en la batería, la marca surcoreana tuvo que retirar millones de unidades del mercado. Aunque actuaron con rapidez y emitieron comunicados oficiales, el escándalo se viralizó a tal punto que los memes y los titulares negativos dominaron la conversación global por semanas. A pesar de que Samsung invirtió más de 5.000 millones de dólares en la gestión de la crisis, el daño a su imagen fue evidente: la confianza del consumidor cayó notablemente en los meses posteriores. Sin embargo, es también un ejemplo de recuperación; con una estrategia sólida de comunicación y transparencia, la marca logró volver a posicionarse con fuerza en los años siguientes.

Por otro lado, un ejemplo de éxito en la gestión de la reputación digital es Apple, especialmente en su capacidad para convertir cada lanzamiento de producto en un evento mediático. Aunque ha recibido críticas —por ejemplo, por eliminar el puerto de auriculares o por su política de reparaciones—, ha sabido mantener una imagen premium y de marca confiable. Parte de este éxito se debe a su control riguroso del mensaje en medios y redes sociales, así como a una comunidad leal que suele defender la marca ante críticas externas. Además, la estrategia de trabajar con influencers tecnológicos y canales de YouTube ha permitido a Apple posicionar sus productos con una narrativa de innovación y exclusividad.

Otra marca que ha logrado destacar gracias a su reputación digital es Xiaomi. Aunque en sus inicios fue vista como una “marca china más”, supo aprovechar el contenido generado por usuarios, reseñas positivas y una presencia cercana en redes para construir una imagen de marca accesible, con buena relación calidad-precio. Su comunidad digital ha sido clave en este proceso, ayudando a desmentir prejuicios y elevar la percepción de sus dispositivos en mercados occidentales.

En contraste, Huawei ha vivido una situación complicada en los últimos años, en parte debido a factores políticos. Las restricciones impuestas por EE. UU. limitaron su acceso a servicios de Google, lo que impactó directamente en su reputación fuera de China. A pesar de mantener una buena calidad técnica, muchos usuarios perciben la marca como menos útil o actualizada, lo que demuestra cómo la reputación digital va más allá del producto en sí.

En conclusión, el mundo de los móviles no solo se juega en la innovación tecnológica, sino también en la percepción online. Las marcas que no monitorean activamente su reputación digital corren el riesgo de ver cómo una crisis se convierte en una caída de ventas, mientras que aquellas que cultivan una imagen coherente, cercana y transparente, cosechan la fidelidad de millones.